Clara

Ausgangssituation

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung wollte die Bank ihren Kund:innen einen intuitiven, dialogbasierten Service bieten – ohne dabei an Vertrauen, Seriosität oder Markenidentität zu verlieren. Der Chatbot sollte nicht nur funktional unterstützen, sondern die Marke auch emotional erlebbar machen.

Aufgabe

Entwicklung eines eigenständigen Charakters für den Chatbot: von der strategischen Definition der Persönlichkeit über die sprachliche Tonalität bis hin zur visuellen Gestaltung. Ziel war ein durchgängiges Nutzererlebnis, das Kompetenz und Empathie verbindet und den Dialog mit einer Bank natürlicher, menschlicher und zugänglicher wirken lässt.

Herangehensweise

Im ersten Schritt wurde eine Markenpersönlichkeit abgeleitet, die zentrale Werte wie Sicherheit, Transparenz und Hilfsbereitschaft in ein greifbares Charakterprofil übersetzt. Darauf aufbauend entstand ein sprachliches Framework mit klaren Richtlinien für Ausdruck, Wortwahl und Dialogführung – abgestimmt auf verschiedene Nutzungsszenarien vom Service-Chat bis zur Beratung.

Parallel erfolgte die visuelle Konzeption: Der Chatbot erhielt ein eigenständiges Erscheinungsbild, das sich visuell in das Corporate Design der Bank einfügt, aber dennoch emotionale Wärme und Persönlichkeit vermittelt. Für den Charakter wurden verschiedene Gesichtsausdrücke gestaltet und visualisiert, um gezielt Emotionen wie Freundlichkeit, Verständnis oder Aufmerksamkeit transportieren zu können. Diese emotionale Bandbreite verstärkt die Wirkung im Dialog und unterstützt die Nutzerführung auf einer subtilen, nonverbalen Ebene.

Ergebnis

Der entwickelte Charakter vereint Sprache, Tonalität und Design zu einem konsistenten Markenerlebnis. Er vermittelt Kompetenz, ohne distanziert zu wirken – und Nähe, ohne an Seriosität zu verlieren. Durch die Kombination aus definierter Persönlichkeit, emotionaler Visualität und konsistenter Kommunikation wurde ein Chatbot geschaffen, der nicht nur Fragen beantwortet, sondern Vertrauen aufbaut und Marke erlebbar macht.